本课程为所有服务内部和外部客户的个人而设计。

企业需要提供优质的客户服务以建立客户忠诚度并在竞争中脱颖而出。服务提供者通常深谙如何进行友好和正面的客户互动，但是缺少处理关系恶化时的互动技巧。如服务提供商不能恰当应对不满意的客户，极有可能会失去业务。

在本课程中，学员将学习提供高质量客户服务所必需的一套重要技巧。这些基本技巧将帮助服务提供商把不满意和牢骚满腹的客户变为满意而忠诚的客户。

您是否碰到了下列的问题？

• 同事缺乏有效应对不满意客户所需的技巧？

• 组织里的服务提供单位错失鼓励客户谈论他们的问题和顾虑的机会？
  
  

本课程帮助领导者：

• 认同客户忠诚度对企业业务上的影响力。

• 确定两种类型客户之间的差异——“投诉型”客户和“无声抗议型”客户——并解释鼓励“无声抗议型”客户说其不满的重要性。

• 应用一套技巧（HEAT），以辨识和回应不满的客户。

• 使用一套有效处理客户投诉的最佳做法，将棘手的客户局面转变为正面互动。

课程大纲